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江苏省破费者权益保护委员会发布

《2024年三季度投诉和舆情分析呈报》

呈报骄矜

直播带货、微短剧

东说念主工智能服务等规模

成为破费者投诉热门

据先容，江苏省消保委系统本年三季度合计受理投诉54673件，其中，商品类投诉30108件，占比55.07%；服务类投诉23179件，占比42.4%；其他商品和服务投诉1386件，占比2.53%。

01 直播带货规模频现信任危急

三季度，江苏省消保委系所有受理测度直播带货规模投诉356件，监测到相关破费维权舆情信息64515条。

破费者投诉问题集合在3个方面：

一是虚假宣传屡禁不啻。 主播在直播卖货时满口答允，破费者成绩发现货不合板；直播间通过夸大功效诱骗破费者购买，守秘商品要害信息大概宣传迂缓其词文爱 x，让破费者产生虚假清楚，从而误导破费。

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二是家具性量问题广受诟病。 直播带货的商品开端复杂，家具性量问题易发多发。一些主播为了高利润高佣金不吝削弱对家具性量的把关，以次充好。

三是未成年东说念主过度破费退藏患。 部分直播间含有诱导、诱骗未成年东说念主破费的施行，未成年东说念主绕过防千里迷措施进行大额充值，购买说念具、礼包等过度破费适意时有发生。

江苏省消保委暗意：

《消保条例》针对直播特色和超侵略题进行了表率，直播链条上各方应各司其职，共同保险破费者正当权益。计较者应当严格把控商品性量，为破费者提供质价相符的商品；直播间运营者和直播营销东说念主员应严慎聘请商品，拒却假冒伪劣家具，在直播时对商品的先容应当真正准确详备，不虚构不夸大，切实保险破费者的知情权；直播平台应当自发实施贬责奇迹，对直播运营方落实身份核验，作念好计较者、直播间运营者及营销东说念主员的信息露馅。各方应加强未成年东说念主破费贬责，通过握住完善本事妙技，杀青未成年东说念主单次及单日累计破费上限，保护未成年东说念主正当权益。

忽视破费者诞生科学感性的破费不雅念，不要轻信主播的宣传和推选 ，养成精采的维权签订和维权风俗，积极参与社会监督，在权力受损时合理维权，共同促进直播带货行业健康发展。

02 微短剧充值收费乱象丛生

三季度江苏省消保委共辘集相关破费维权舆情信息5824条。

微短剧破费问题集合在收费不清和维权扯皮方面：

付费陷坑套路多 ，一些商家存在诱导付费，通过免费追剧吸援用户，到一定集数后须付费不雅看，且充值时须调节成商家自行拟定的造谣货币，不仅用度腾贵，兑换章程还会浅显转变；商家提供格式繁多的充值模式浑浊默契，包括月度、季度以及年度会员等，堪称“期间越长越低廉”，但破费者充值后时时碰到剧集变短、无法不雅看、二次付费等问题。

收费章程不透明， 部分微短剧的充值界面未明确使用章程、用户应知、会员条约等，有的界面在初次充值时默许勾选“开启自动解锁下一集”选项，用户被联络扣费，侵害了破费者的知情权和目田聘请权。用户维权梗阻，申诉手续繁琐。平台付款页面弗成截屏，难以留证；制作方更换“马甲”或平直下架视频，破费者无法细目相关计较主体，导致投诉无门。此外，还存在微短剧施行低俗，传播不得当社会公序良俗价值不雅等问题。

江苏省消保委以为：

微短剧播放平台应充分实施平台背负，加强施行审核；强化文书义务，把用户使用章程、充值章程等重心信息扬弃在显赫位置供破费者阅读；长入收费步履，优化充值及自动续费机制，并在自动续费前通过显赫神态文书破费者；针对未成年东说念主及老年东说念主等重心东说念主群提供特意服务，减少未成年东说念主大额破费和老年东说念主冲动破费情况。

施行提供者应加强行业自律 ，纪律本身派头，树直立确不雅念，助力产业高质地发展。

相关部门应说明导向作用 ，荧惑创作优质作品，激励文化破费新活力。

03 智能客服不睬念念影响破费体验

三季度江苏省消保委系统收到测度智能服务破费相关投诉127件，监测到破费维权舆情信息8585条。

智能客服常出现风马牛不相关、自说自话、轮回重迭、转东说念主工客服难等问题，成为破费者究诘时的拦路虎。 部分问答施行平台提供的信息不准确、不适合，存在智能问答模板化、施行审核不外关等问题，给破费者尤其是青少年带来虚假诱导。此外，智能倾销唠叨多、心事知道也被破费者诟病。智能电话倾销频繁轰炸破费者，永不中断的招呼系统、换吐格式的回电号码、阻握住的防拉黑妙技，让破费者苦弗成言。

江苏省消保委暗意：

东说念主工智能服务应当更智谋、更友好、更有温度，更好地为破费者服务。企业应通过更新本事妙技更正东说念主工智能服务的盘算 ，简化操作方法，优化服务经由，培育个性化服务水平；在智能客服的基础上合理成就东说念主工客服资源，保险服务成果和质地，为破费者提供切实灵验的匡助；优化信息持取整合功能，加大信息审核力度；加强数据安全贬责，合理得回使用用户个东说念主信息，保险个东说念主信息安全。

忽视相关部门开采东说念主工智能服务行业章程 ，以表率企业当作，幸免企业走避背负义务；加大对企业使用东说念主工智能服务的监管力度，对存在问题的企业进行督促整改，对侵犯破费者权益的当作进行严厉打击。

针对AI倾销、唠叨电话，通讯运营商应当通过本事妙技精确识别标记此类电话并赐与阻断，提供全面的防唠叨服务 ；破费者应增强个东说念主信息保护签订，不浅显涌现手机号码等蹙迫信息。

开端/中国破费者报·中国破费网

记者/薛晶晶 文爱 x